Shopping Experience: come deve essere lo Store del futuro

Ormai lo sanno tutti: lo shopper oggi è smartphone dotato; è più curioso, più connesso e più informato. Inseparabile dal suo smartphone, lo usa per comparare i prezzi, per navigare le offerte, per consultare amici e community, facendosi aiutare nelle sue varie scelte d’acquisto.

Non solo: il consumatore, oltre ad avere aspettativedi servizio sempre più alte, si stanca presto di tutto e ha bisogno continuamente di nuovi stimoli che oggi gli arrivano da una pluralità di canali on line e off line: stampa, radio, televisione, web, posta elettronica e messaggi, così come dalle community dei social network che attraverso post, blog e influencer contribuiscono a generare i trend.
Nasce così il modello dell’hybrid store, basato su strategie di comunicazione e ingaggio sempre più ibride, capaci cioè di mixare i servizi del mondo fisco con i servizi digitali.

Concept store 2.0: obiettivo engagement

Non a caso è proprio il fashion che sul cosiddetto customer journey ha costruito una nuova filosofia di vendita che ha il suo fulcro nel concept store 2.0.
Centro di attrazione e di attenzione costituito da un mix di strategie e di tecnologie visibili ed invisibili, il concept store (o flagship) è un modello di business vincente che, tra i vari servizi integrati, fa suo anche l’e-commerce.
Mixando arredamento, design e tecnologie di ultima generazione, infatti, i retailer hanno giocato la carta vincente della fidelizzazione, reinventando la teoria del piacere. Il consumatore che entra in un negozio e respira un’atmosfera speciale, fatta di luci, musiche, colori e odori che iniziano a gratificare prima ancora che si sia davvero deciso cosa acquistare è un obiettivo fondamentale del CRM e del business.

Vendere non significa solo mettere un prodotto nella borsa del consumatore

Il problema è che richiamare il cliente in negozio non basta. Bisogna poi declinare tutta una serie di servizi a valore aggiunto, tenendo conto che i consumatori vivono una doppia vita, analogica e digitale. Per questo il mondo della distribuzione ha imparato a formulare diverse combinazioni tecnologiche e strategiche, mutuando soluzioni e modelli dall’hospitality, dal marketing, dall’entertaiment e dall’infotaiment.

A seconda della tipologia di store, si può giocare su una serie di variabili: l’angolo bar o la carta fedeltà che serve a raccogliere punti per sconti e premi, la app che aiuta a personalizzare le scelte d’acquisto e a tracciare la domanda fino a quel digital signage che nei totem interattivi è così intelligente da permette agli shopper di consultare l’offerta, per vedere prodotti coordinati o addirittura procedere all’acquisto on line se la merce non è disponibile su quel determinato punto vendita. Prendendo le idee da certi siti di e-commerce che in questo modo hanno cercato di ovviare l’esperienza dell’indossare un capo, il magic mirror e la virtual fitting room sono arrivati anche nei negozi fisici, come elemento di entertaiment e di servizio.

Personale di negozio più connesso e informato

I processi di gestione del magazzino e degli ordini, fatti convergere su un’unica piattaforma permettono di capitalizzare le informazioni a sistema e di rilasciare ulteriori servizi.
Ad esempio i tablet aiutano i personal assistant nel loro lavoro, consentendo loro di non abbandonare il cliente alla ricerca delle merci in magazzino, ma seguendolo nel negozio per offrirgli informazioni di dettaglio a valore aggiunto su disponibilità, caratteristiche e soluzioni coordinate per un cross-selling allo stato dell’arte.
Smart payment, smart marketing, smart control e smart services diventano così i nuovi asset della distribuzione 2.0 che, attraverso piattaforme di gestione evolute, cavalca a testa alta l’innovazione.