ll punto d’arrivo di una strategia di orientamento al cliente è rappresentato dalla personalizzazione: dare al cliente esattamente quello che gli serve. E qualcosa in più.
Quante volte ci è capitato di accorgerci ad un certo punto che un cliente non compra più, magari già da un po’, come se fosse sparito nel nulla! Se avessimo avuto un canale aperto con lui avremmo potuto capire per tempo che c’erano dei problemi o che stavano cambiando le sue esigenze.
In Italia questo canale di vendita è sempre più importante e continua a crescere per numeri e diffusione tra i consumatori.
Un cliente è per sempre. Eh, magari… Questo è il desiderio segreto – ma poi mica tanto segreto - di ogni azienda: acquisire consumatori e tenerseli per sempre!
Come si fa?
“Buongiorno, è la Bianchi & Rossi, sono Barbara Verdi, posso esserle utile?”
“Salve, sono Franchi”
“Dottor Franchi buongiorno. E’ un piacere risentirla! Tutto bene quella questione per cui ci eravamo sentiti il mese scorso?”
Se vogliamo proprio dirla tutta, le aziende ne avrebbero fatto volentieri a meno del CRM Marketing, del numero verde, dei call center e dei punti di ascolto del cliente. Ai tempi dei nostri nonni, il prodotto si vendeva e poi erano problemi di chi l’aveva acquistato...!
Lo scenario della clientela è in profondo cambiamento.
Tutti noi siamo sempre più consapevoli del nostro ruolo di compratori, mediamente più informati e bombardati da stimoli consci e inconsci per diverse migliaia di volte al giorno; meno "single" ma anche meno fedeli ...
Chi è il cliente? Chi lo conosce davvero?
Dato che il cliente è sempre quello, mentre le aziende che producono prodotti “simili” e sostituibili sono sempre di più, la battaglia tra i vari prodotti e brand si fa sempre più accesa.
In questa situazione, chi del cliente coglie le prime sfumature e raccoglie le prime simpatie guadagna spazi di mercato.
Diciamocelo, regna una grande confusione… Aziende che spingono da una parte, concorrenti che attirano dall’altra, clienti che scappano prima a destra e poi a sinistra… A volte, sfuggono le regole del gioco e si fa fatica a tirare le somme dei fenomeni e degli avvenimenti commerciali che ci circondano.